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卡爾頓酒店管理公司的全面質量管理

摘要:全面質量管理過程的全面性,決定了全面質量管理的內容,下面是小編搜集整理的一篇關于全面質量管理應用探究的 論文范文 ,供大家閱讀查看。 摘 要: 全面質量管理有利于提高企業素質,增強企業的市場競爭力,能提高企業產品質量,改善產品設計,加速生產流程
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  全面質量管理過程的全面性,決定了全面質量管理的內容,下面是小編搜集整理的一篇關于全面質量管理應用探究的論文范文,供大家閱讀查看。

  摘 要:全面質量管理有利于提高企業素質,增強企業的市場競爭力,能提高企業產品質量,改善產品設計,加速生產流程,鼓舞員工的士氣和增強質量意識,改進產品售后服務,本文以卡爾頓酒店管理公司為例討論了全面質量管理在企業中的應用。

  關鍵詞:全面質量管理 企業 應用

  全面質量管理,即Total Quality Management(簡稱TQM),菲根堡姆對TQM的定義為:“為了能夠在最經濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制質量,維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內容概括起來就是“四個全面”(即全面的質量管理;全過程的管理;全員參與質量管理;全面綜合管理)和“四個一切”(即一切為用戶;一切以預防為主;一切依據事實與數據;一切按規范辦事)。推行全面質量管理,有利于提高企業素質,增強國有企業的市場競爭力。能提高企業產品質量,改善產品設計,加速生產流程,鼓舞員工的士氣和增強質量意識,改進產品售后服務,提高市場的接受程度,降低經營質量成本,減少經營虧損,降低現場維修成本,減少責任事故,追求企業利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

  一、全面質量管理的內容

  全面質量管理過程的全面性,決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。設計過程質量管理的內容,主要工作內容包括通過市場調查研究,根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標,制定產品質量目標,組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證,確定適合的設計方案;保證技術文件的質量,做好標準化的審查工作,督促遵守設計試制的工作程序等等;制造過程的質量管理的內容。主要工作內容包括組織質量檢驗工作,組織和促進文明生產,組織質量分析,掌握質量動態,組織工序的質量控制,建立管理點等等;輔助過程質量管理的內容。主要內容有:做好物資采購供應(包括外協準備)的質量管理,保證采購質量,嚴格入庫物資的檢查驗收,按質,按量,按期地提供生產所需要的各種物資(包括原材料,輔助材料,燃料等),組織好設備維修工作,保持設備良好的技術狀態,做好工具制造和供應的質量管理工作等;使用過程質量管理的內容。主要工作內容有:開展技術服務工作,處理出廠產品質量問題,調查產品使用效果和用戶要求。

  二、全面質量管理在企業中的實施

  質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異,市場競爭日益激烈。歸根到底,競爭的核心是科學技術和質量。

  (1)提高全員的全面質量意識。意識決定行動,任何管理措施的實施都要統一思想,首先企業領導者的認知程度至關重要,直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范,帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識,通過全面質量管理的知識宣傳和培訓,增強質量意識,提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育,強調員工與企業共同發展的理念,提高員工的工作責任心,增強對企業的使命感。總之,要通過各種形式的培訓和崗位教育,真正提高全員的質量管理意識,促進企業全面質量管理工作。

  (2)建立完善的質量責任體系。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行,全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素,包括人、財、物和管理等各個環節,涉及企業中的所有部門和人員,為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核,建立與健全質量責任制,形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系,保證全過程質量的可控、在控。

  (3)做好全過程質量管理的組織協調工作。既然質量管理涉及部門多、人員多,在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題,必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能,并建立健全嚴格質量責任制,只有各部門各自承擔的質量職責明確,全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次,必須明確一個綜合性的職能管理機構,從總體上協調和控制上述各方面的職能,使質量管理體系有效地運轉起來,從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。

  (4)在全面質量管理中注重效益。全面質量管理強調的是廣義的質量,與降低成本、提高效益并不矛盾,是協調一致的。在企業推行全面質量管理,也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗,降低生產經營成本,生產出顧客滿意的產品,提高企業的經濟效益,增強競爭實力,促進企業的發展壯大。

  三、全面管理領域新思想——顧客完全滿意

  顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業內部從業人員:基層員工、主管、經理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型:具有消費能力對某商品有購買需求,了解商品信息和購買渠道,能立即為企業帶來收入。隱蔽型(潛在):預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道,可能隨環境、條件、需要變化,成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產品質量、優質的服務、貨真價實,以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益。收益主要包括:所獲效用;實用性,購物享受等;成本主要包括:金錢支出;為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現在產品效用、利益,以及隱含的個性化需求。

  而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置,讓顧客需求引導企業的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業當中,企業需要了解顧客及其業務,了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期;企業需要以顧客的角度進行思考,即“用顧客的眼睛看世界”。要達到這一目標,可以采用以下策略:

  (1)商品策略——假定本企業 的產品和服務與競爭對手基本相同;靠高生產率低成本競爭;

  (2)技術導向——在技術上超過競爭者,建立技術上的暫時性壟斷地位;

  (3)質量導向——重視產品質量,促進消費者購買;

  (4)服務導向——通過提供服務,給產品增加額外的價值;

  (5)顧客導向——把消費者的意見帶進企業內部,企業根據消費者需求制定策略、設計產品。

  其中,“顧客導向”的競爭策略,要求企業全面提高質量意識,提供優質服務。企業獲得的將是一種長期的效果:永遠留住顧客。

  四、全面質量管理發展的新趨勢

  全面質量管理是一種管理模式,是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經營管理的更系統化的質量經營。一個企業的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整,這是一種發展趨勢。

  (1)系統化的思想和技術以及規范化、標準化將在全面質量管理中得到加強。

  ISO9000系列標準的推廣,美國國家質量獎的頒布,所有這些標準,已經并將有利于全面質量管理在科學方法論的幫助下,得到更深入的發展,更廣泛的實施,并產生更巨大的社會效益和企業經濟效益。

  (2)全面質量管理的應用領域將迅速擴大。

  越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性,以及全面質量管理的普遍通用性和有效性,全面質量管理不僅在第二產業得到公認,而且很快擴展到了第三產業領域和事業領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

  (3)高層對質量管理越來越重視。

  高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高,因此,要實現“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”,就必須由領導層親自掛帥。

  (4)重建工程(BPR)。

  重建工程的出發點是追求顧客滿意,它是順應當前企業價值觀革命的需要而產生的,它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理,而全面質量管理則是質量導向、內向型管理;BPR除了重視質量外,突出速度的重要性,同時兼顧成本和服務。

  (5)戰略策劃與全面質量管理的結合。

  如果說全面質量管理是把事情做正確的話,那么質量戰略策劃是做正確的事情。前者是方法問題,技術、戰術問題,后者是方向問題、戰略問題。方向錯了,戰略不正確,那么方法和技術戰術再好,也是徒勞。質量戰略以及策劃和全面質量管理的結合,可以使整個企業的各個子系統圍繞著全面質量管理體系協調一致地展開工作,從而求得全局最優的整體效應。二者是相輔相成,相得益彰的。

  五、全面質量管理在里茲—卡爾頓酒店管理公司的應用

  馬爾科姆·波多里奇國家質量獎是美國商界的完美標準,是成功管理公司的指南。里茲—卡爾頓飯店公司是一家在質量管理上精益求精的豪華飯店公司,在馬爾科姆·波多里奇國家質量獎標準的指引下,里茲—卡爾頓飯店公司進行了持續的全面質量管理改造,并于1992年和1999年兩度獲得該獎項。

  里茲—卡爾頓酒店管理公司全面質量管理:

  1、里茲—卡爾頓酒店管理公司概況

  里茲-卡爾頓公司也是美國服務行業唯一一個兩度獲得美國波多里奇國家質量獎的公司。里茲—卡爾頓飯店公司在質量方面的努力目標是:永遠不失去一個顧客。

  2、里茲—卡爾頓酒店公司的全面質量管理

  下面將按2007年波多里奇國家質量獎的7個方面分析里茲—卡爾頓酒店公司是如何進行全面質量管理和改進的。(根據1992年里茲—卡爾頓酒店管理公司申請美國波多里奇國家質量獎的概要整理而得)

  1、領導

  在里茲—卡爾頓酒店公司中,高級領導集團兼任高級質量委員會的成員。這些高級領導親自制定了兩個最初的質量策略,

  (1)新飯店啟動的質量保證措施

  (2)建立里茲—卡爾頓酒店公司金牌標準,包括三步服務法、公司座右銘、里茲—卡爾頓酒店公司信條和里茲—卡爾頓酒店公司基本要求。

  2、戰略計劃

卡爾頓酒店管理公司的全面質量管理

  3、以顧客和市場為中心

  里茲—卡爾頓酒店公司評估客人滿意度的主要方法是通過客人和旅行策劃者滿意度系統進行的。

卡爾頓酒店管理公司的全面質量管理

  4、測量、分析和知識管理

  (1)里茲—卡爾頓酒店公司廣泛部署和應用各種信息系統收集和使用與顧客的反應和滿意度有關的信息。

  (2)里茲—卡爾頓酒店公司建立的基準是飯店業的最佳實踐和績效。

  5、以人為本

  (1)酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合,開發員工的潛能

  (2)采取“性格—特征招聘法”

  (3)提高員工的參與性和授權意識

  (4)員工有很多機會可以得到褒獎

  (5)保護員工和客人的健康和安全

  6、過程管理

  里茲—卡爾頓飯店公司的產品管理過程主要包括三個不可缺少的部分:

  (1)金字塔型互交小組

  (2)基本產品管理過程

  (3)區域產品管理過程。

  能夠提高里茲—卡爾頓飯店公司管理效率的幾個方面包括:

  ①產品和服務設計方面

  ②供應商方面,針對某項活動,如會議和宴會等:

  ③服務的保障體系

  ④檢查與服務質量改進(進行內外部檢查):

  7、經營結果

  里茲—卡爾頓酒店公司將自己的質量水平與世界上最優秀的飯店產品和服務進行比較,且非常重視質量的組織文化,還極大地改進了過程的測量標準。具體有:

  (1)顧客價值

  (2)過程再造

  (3)員工流動率

  (4)勞動生產率

  (5)自動化系統的運用

  (6)部門間合作

  (7)單位客房效益

  六、小結

  全面質量管理是提高企業產品和服務質量的有效途徑。本文選取了利用質量獎項和質量標準推進全面質量管理的一個例子——里茲·卡爾頓酒店公司,分析它們如何建立健全質量體系來實踐全面質量管理理念。馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎和ISO9000質量標準為企業建立質量體系提供了具體指導,并為企業實行對內、對外質量保證做出了明確規定。推行全面質量管理,有利于提高企業素質,增強國有企業的市場競爭力。質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異,市場競爭日益激烈。歸根到底,競爭的核心是科學技術和質量。毋庸置疑,科學技術是第一生產力,而質量則是社會物質財富的重要內容,是社會進步和生產力發展的一個標志,所以質量不僅是經濟、技術問題,同時它還關系到一個國家在國際社會的聲譽。目前,中國企業的成本管理、資金管理和質量管理是薄弱環節。企業應如何提高自身素質,在市場經濟的大潮中生存、發展,離不開有效的質量體系的建設。

  參考文獻

  [1]毛春元.全面質量管理與統計技術[J].數理統計與管理,2001.

  [2]鄧衛華.質量體系認證與全面質量管理(TQM)[J].冶金標準化與質量,2002.

  [3]孫吟.試論全面質量管理在國有企業中的推行[J].經濟師,2001.轉貼

  [4]焦曉波 現代企業管理理論與實務 合肥工業大學出版社

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